Наверное, у каждого агентства или фрилансера хотя бы раз в жизни все идет не по плану. И как ни стараешься, ничего не клеится. Мы – не исключение, и готовы смело в этом признаться.
Нашим клиентом стал локальный бренд, достаточно узнаваемый в своем регионе. Все началось еще на этапе заключения договора о сотрудничестве. Этот процесс растянулся на три месяца, так как со стороны бизнеса считали, что вся ответственность должна лечь на наши плечи. Хоть они и не хрупкие, но так быть не должно. Чтобы немного прояснить, приведем пример: даже если клиент затягивает с пополнением рекламного кабинета и из-за этого мы не успеваем достичь поставленных KPI, агентство получает штрафные санкции. Несмотря на сложности, мы приложили все усилия: провели десятки часов переговоров, сделали скидку на первый месяц продвижения, взяли на себя дополнительные обязательства и, наконец, получили желаемого клиента. Почему желаемого? Потому что мы понимали: если он станет нашим кейсом, это приведет новых клиентов из региона.
Вводных данных, как и в подавляющем большинстве отечественных предприятий, было мало, и мы начали работу по SMM-стратегии. Первое время все было спокойно: конкуренты-работа с целевой, но уже в первую неделю мы получаем срочное задание по созданию баннеров. И хотя это не входило в договор, мы всегда играем на стороне заказчика, потому взялись за него. За этой задачей последовали и другие, не менее «срочные». В итоге, мы не успевали вовремя завершить стратегию, пришлось перенести презентацию на полторы недели. За этим последовала порция мощной критики в нашу сторону.
Настало время производства контента. Чтобы вложиться в намеченные сроки, мы категорически отказались от каких-либо дополнительных задач. Клиент получил и согласовал все технические задания, сценарии и тритменты. Казалось бы, после такого проблем возникнуть не должно. Но на выходе получилось иначе: клиент посчитал контент отстойным, а съемки – слишком дорогими, поэтому этап продакшна будет оплачен только на 30%.
Далее мы все же согласовали контент-план и приступили к реализации стратегии. Для таргетолога главной задачей стала генерация лидов, но на этапе презентации стратегии все пожелания относительно продукта были отвергнуты. Мы старались донести, что на сложившемся рынке приходится отвоевывать клиента у конкурента, поэтому продукт и его стоимость имеют решающее значение. РК показали себя замечательно, цена за лид не превышала предельной отметки, которая оговаривалась до начала сотрудничества. Но, как мы и говорили выше, мы теряли значительную часть заказов в момент, когда клиент знакомился с продуктом. Соответственно, получили неблагоприятный отклик о качестве лидов.
Оказалось, что проблема была намного глобальнее, чем мы представляли. Происходил значительный отток постоянных клиентов из-за того, что служба поддержки не могла обработать большое количество отрицательных входящих заявок. Чтобы разрешить эту ситуацию, мы создали и интегрировали чат-бот. Но на многочисленные жалобы пользователей не предпринималось никаких действий со стороны бизнеса, чтобы хоть немного улучшить продукт.
Стало очевидно, что сотрудничество в таком формате не могло продолжаться долго, поэтому мы его завершили. Но для себя мы сделали ценные выводы, которыми хотим с вами поделиться:
– Нужно продавать услугу, а не скидку;
– Четко, до мельчайших моментов, прописывать в договоре все детали сотрудничества;
– Доносить до клиента исчерпывающую информацию о каждом этапе работы;
– Шансы на эффективное долговременное сотрудничество значительно повышаются, когда агентство и заказчик играют в одной команде;
– Недостаточно одного только бренда и красивой картинки, нужно уметь и хотеть работать над продуктом.
Небольшая ремарочка. Нет хороших или плохих заказчиков, есть психология взаимоотношений. Мы полностью осознаем, что нашими постоянными уступками сами и сформировали такую модель поведения клиента. И нашей главной ошибкой было то, что мы строго руководствовались правилом «Клиент всегда прав». Но на практике иногда получается иначе, особенно если это касается продвижения.
Надеемся, что наш опыт пригодится, и вы сможете выстроить здоровые отношения заказчик-подрядчик, избежав конфликтов и неприятных моментов.
Делимся опытом
5 ВОПРОСОВ Которые стоит задать, SMM специалисту, перед сотрудничеством
Подарки
закончаться через: Обновление страницы не поможет
Нам доверяют более 190 + клиентов со всего мира
Украина, г. Ивано-Франковск, ул. Сечевых Стрельцов, 17 76018