Напевно, у кожної агенції чи фрілансера хоча б раз у житті все йде не за планом. І як не намагаєшся, нічого не клеїться. Ми – не виняток, і готові сміливо в цьому зізнатися.
Нашим клієнтом став локальний бренд, достатньо відомий у своєму регіоні. Все почалося ще на етапі укладання договору про співпрацю. Цей процес розтягнувся на три місяці, тому що з боку бізнесу вважали, що вся відповідальність має лягти на наші плечі. Хоч вони й не тендітні, але так не повинно бути. Щоб трохи прояснити, наведемо приклад: навіть якщо клієнт затягує з поповненням рекламного кабінету, і через це ми не встигаємо досягти поставлених KPI, агенція отримує штрафні санкції. Незважаючи на складнощі, ми доклали всіх зусиль: провели десятки годин переговорів, зробили знижку на перший місяць просування, взяли на себе додаткові зобов’язання та нарешті отримали бажаного клієнта. Чому бажаного? Тому що ми розуміли: якщо він стане нашим кейсом, це приведе нових клієнтів із регіону.
Вступних даних, як і в переважній більшості вітчизняних підприємств, було мало, і ми розпочали роботу з SMM-стратегії. Спочатку все було спокійно: конкуренти, робота з цільовою, але вже в перший тиждень ми отримуємо термінове завдання щодо створення банерів. І хоча це не входило до договору, ми завжди граємо на стороні замовника, бо взялися до нього. За цим завданням були й інші, не менш «термінові». Через це ми не встигали вчасно завершити стратегію, довелося перенести презентацію на півтора тижні. За цим пішла порція потужної критики у наш бік.
Настав час виробництва контенту. Щоб вкластися в намічені терміни, ми категорично відмовилися від будь-яких додаткових завдань. Клієнт отримав і погодив усі технічні завдання, сценарії та тритменти. Здавалося б, після цього проблем виникнути не повинно. Але на виході вийшло інакше: клієнт вважав контент відстійним, а зйомки – дуже дорогими, тому етап продакшну буде сплачено лише на 30%.
Далі ми все ж таки узгодили контент-план і приступили до реалізації стратегії. Для таргетолога головним завданням стала генерація лідів, але на етапі презентації стратегії всі побажання щодо продукту були відкинуті. Ми намагалися донести, що на ринку, який вже склався, доводиться відвойовувати клієнта у конкурента, тому продукт і його вартість мають вирішальне значення. РК показали себе чудово, ціна за лід не перевищувала граничної позначки, яка обговорювалася до початку співпраці. Але, як ми говорили вище, ми втрачали значну частину замовлень у момент, коли клієнт знайомився з продуктом. Відповідно, отримали несприятливий відгук про якість лідів.
Виявилося, що проблема була набагато глобальніша, ніж ми уявляли. Відбувся значний відтік постійних клієнтів через те, що служба підтримки не могла обробити велику кількість негативних заявок. Щоб вирішити цю ситуацію, ми створили та інтегрували чат-бот. Але на численні скарги користувачів не було жодних дій з боку бізнесу, щоб хоч трохи покращити продукт.
Стало очевидним, що співпраця в такому форматі не могла продовжуватися довго, тому ми її завершили. Але для себе зробили цінні висновки, якими хочемо з вами поділитися:
– Потрібно продавати послугу, а не знижку;
– Чітко, до найдрібніших моментів, прописувати у договорі всі деталі співпраці;
– Доносити до клієнта вичерпну інформацію про кожен етап роботи;
– Шанси на ефективну довготривалу співпрацю значно підвищуються, коли агенція та замовник грають в одній команді;
– Недостатньо одного тільки бренду та гарної картинки, потрібно вміти та хотіти працювати над продуктом.
Невелика ремарочка. Немає хороших чи поганих замовників, є психологія взаємин. Ми повністю усвідомлюємо, що нашими постійними поступками самі й сформували таку модель поведінки клієнта. І нашою головною помилкою було те, що ми суворо керувалися правилом «Клієнт завжди правий». Але на практиці іноді виходить інакше, особливо якщо це стосується просування.
Сподіваємося, що наш досвід стане вам у нагоді, і ви зможете вибудувати здорові стосунки замовник-підрядник, уникнувши конфліктів та неприємних моментів.
Ділимося досвідом
5 ПИТАНЬ Які варто задати, SMM спеціалісту, перед співпрацею
Подарунки
закінчаться через: Оновлення сторінки не допоможе
Нам довіряють більше 190+ клієнтів з усього світу
Україна, м. Івано-Франківськ, вул. Січових Стрільців, 17 76018